Utilización de internet y comercio electrónico en la gestión de negocios, para optimizar rendimientos
Sobre comercio electrónico y turismo
El Comercio Electrónico o E-Commerce consiste principalmente en la distribución, compra, venta, marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet. Poder tener nuestro negocio disponible en Internet las 24 hs del día y accesible desde cualquier parte del mundo, se ha convertido hoy en una herramienta fundamental para potenciar las ventas de las empresas. SmartSales provee soluciones de e-Commerce que le permiten a su Pyme poder promocionar y vender facilmente sus productos por internet.
Según los resultados del estudio de D'Hertefelt (2000) sobre la percepción de seguridad en transacciones vía web, la percepción de seguridad depende principalmente de la simplicidad del sitio.
Los usuarios afirman que si todo es claro y sencillo en un sitio web, sienten confianza, porque aunque aún en el caso de que no estén familiarizados con el uso de ordenadores o del sitio concreto, no hay elementos complejos que se les escapen. Los usuarios no gustan de diseños oscuros o llenos de opciones ocultas desconocidas que les hacen desconfiar de su pericia. Un comentario a evitar de los usuarios podría ser "la página esta llena de opciones, ¿quién sabe si me he dejado alguna esencial sin completar?".
Las conclusiones del estudio de D'Hertefelt afirman que el sentimiento de seguridad experimentado por un usuario en un sistema interactivo es determinado por su sensación de control del sistema interactivo, es decir, si un usuario cree que controla un sitio web tendrá más confianza en éste. Debido al bajo nivel de conocimientos de los usuarios medios, éstos sólo creen que controlan sitios sencillos y fáciles de manejar, la usabilidad es entonces una de las claves para generar confianza.
La confianza es actualmente el principal freno al desarrollo del comercio electrónico. Los usuarios se muestran reticentes a dar sus datos confidenciales y especialmente su número de tarjeta bancaria a través de la red.
¿Cambiaron las empresas luego que se introdujo el e-commerce?
Se dice que iniciar un negocio en Internet es mucho más sencillo y económico que montar un negocio en el `mundo real', pero esto es cierto siempre y cuando el comerciante sepa con exactitud lo que está haciendo. Tomando en cuenta lo anterior, realizamos una investigación amplia en donde recabamos información distinta sobre lo que es el uso del comercio electrónico, como se lleva a cabo, sus diversas funciones, y en que nos afectan estas (de importancia primordial porque nosotros somos el cliente y consumidor); y las concecuencias que tiene o tendra dentro de nuestra sociedad. El comercio electrónico es una evolución del comercio y mercadotecnia, es muy probable que nuestras relaciones humanas también se vean afectadas, todo debido a que rumbo nos lleve este comercio por la red.
Es el comercio en Internet que permite una nueva oportunidad de mercado que se desarrolla en un espacio abierto donde el intercambio comercial, de bienes y servicios, se hace a través de las autopistas de información con miles de interconexiones en todo el mundo. No hay una determinación correcta de este es generalmente descrito como un método de compra y venta de productos y servicios electrónicamente.
¿Cuáles fueron los efectos del surgimiento del e-commerce?
Según De Roselló (2001) para las empresas virtuales es la oportunidad para utilizar socios comerciales externos sin una ubicación física, pues se establece una relación basada en transacciones electrónicas.
Al mismo tiempo, vendedores de reducidas dimensiones acceden al mercado global. Tradicionalmente estos mercados que tan sólo han estado abiertos para las multinacionales, se vuelven accesibles a las compañías más pequeñas debido a la escasa cantidad de recursos necesarios para funcionar en el extranjero.
Desde hace un tiempo se registra una transformación de los comercios de venta minorista. El crecimiento de las compras desde el hogar y de la venta directa por parte de los fabricantes provocará una disminución en los precios, y en consecuencia, una reducción de las comisiones.
Con el tiempo también se ha dado una mayor presión sobre el servicio al cliente, el ciclo de desarrollo y los costos. Aumentará la necesidad de la entrega rápida y directa. La cadena de valor será cada vez menos tolerante con la necesidad de inventarios y almacenamiento. Será inevitable el incremento de la competencia, así como de la necesidad de dinero electrónico.
Con el tiempo también se ha dado una mayor presión sobre el servicio al cliente, el ciclo de desarrollo y los costos. Aumentará la necesidad de la entrega rápida y directa. La cadena de valor será cada vez menos tolerante con la necesidad de inventarios y almacenamiento. Será inevitable el incremento de la competencia, así como de la necesidad de dinero electrónico.
¿Cómo es la percepción de seguridad en Internet?
En cuanto a la percepción de seguridad, De Rosselló (2001) plantea que una navegación efectiva es necesaria para comunicar fiabilidad. La mejor manera de producir confianza se consigue a través de una buena navegación y una imagen de marca bien instalada.
Los certificados de seguridad específicos de Internet son poco reconocidos por los usuarios, pero cuando lo son, generan mayor confianza que los íconos de tarjetas de crédito, las cuales a pesar de ser sencillamente reconocidas, transmiten poca confianza.
Los certificados de uso de tecnología de garantía transmiten más confianza que los previos. La gran mayoría de páginas web estudiadas y que generan mayor confianza, no tienen presencia en la realidad física, es decir, han conseguido promover esa confianza a través de Internet (D'Hertefelt, 2000).
Otros componentes que transmiten confianza en una web son la ausencia de enlaces rotos, las imágenes de alta calidad (más allá de la resolución) y un patrón visual y comunicativo claro y contundente. No obstante, la confianza en una página disminuye cuando se emplea lenguaje propio de una comunicación promocional.
Los usuarios asocian lenguaje promocional con amenazas y riesgos, al mismo tiempo que va de la mano de una alta concentración y especialización visual de los usuarios en su objetivo de consulta mientras navegan. También demuestran lapsos de concentración relativamente breves. Los vínculos a sitios web externos de prestigio contribuyen a la conformación de confianza en cuanto que demuestran que el autor no teme perder usuarios y que el mismo tiene confianza en su sitio web.
¿Cuáles son las ventajas para los clientes y las empresas?
Para los Clientes:
Permite el acceso a más información. La naturaleza interactiva del Web y su entorno hipertexto permiten búsquedas profundas no lineales que son iniciadas y controladas por los clientes, por lo tanto las actividades de mercadeo mediante el Web están más impulsadas por los clientes que aquellas proporcionadas por los medios tradicionales.
Facilita la investigación y comparación de mercados. La capacidad del Web para acumular, analizar y controlar grandes cantidades de datos especializados permite la compra por comparación y acelera el proceso de encontrar los artículos.
Abarata los costos y precios. Conforme aumenta la capacidad de los proveedores para competir en un mercado electrónico abierto se produce una baja en los costos y precios, de hecho tal incremento en la competencia mejora la calidad y variedad de los productos y servicios. (Telefónica, S.A, 2000)
Ventajas para las empresas:
Para toda compañía que comercializa en internet, el e-commerce produce mejoras en cuanto a la distribución, ya que por ejemplo la web ofrece a determinados proveedores como ser industria del libro, productos digitales, etc. la posibilidad de participar en un mercado denominada como interactivo, el cual el principal beneficio que se genera es que la distribución y ventas tienden a cero. Un ejemplo muy común es el del Software; este tipo de producto puede ser entregado de forma inmediata, no habiendo necesidad de intermediarios
En cuanto al uso empresarial de la web, reduce errores, tiempo y sobrecostos en cuanto al tratamiento de la información. Todo proveedor disminuye sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de: ofertas, también poder enviarlas por el mismo medio, finalizando por la revisión de las concesiones facilitando la creación de mercados y segmentos nuevos incrementando en la generación de ventajas en las ventas, mas facilidad para penetrar mercados nuevos, especialmente en los que son geográficamente remotos, y de esta forma alcanzarlos con mas rapidez. Esto es provocado por la capacidad de contactarse de manera mas sencilla a un menor costo a clientes potenciales, generando un punto fuerte en la eliminación de demoras entre diferentes etapas de los subprocesos empresariales (Telefónica. S.A., 2000).
El turismo
Dentro de las implicaciones que el desarrollo de las nuevas tecnologías pueden tener sobre la economía, merece especial importancia el impacto que Internet y el comercio electrónico tienen sobre
la estructura del canal de distribución, a través del cual las empresas ponen sus productos y servicios a disposición del mercado.
En lineas generales se prevé que el comercio electrónico puede favorecer un proceso de desintermediación, de forma que se produzca un acercamiento entre productores y consumidores. Esta circunstancia, a la que no es ajena el sector turístico, pondría en entredicho el papel que tradicionalmente han jugado las agencias de viajes: la intennediación entre productores de servicios turísticos
y los consumidores
El turismo y el comercio electrónico
La actividad turística se denomina como intensiva ya que siempre se encontró sujeta al consumo de contenidos informativos, inclusive teniéndose en cuenta en históricas de viajes, por ejemplo el Maco Polo, se aplica este principio.
Es conveniente citar a la OECD (1999) quien realizó un análisis sobre como se toma en cuenta al comercio electrónico. Este es un medio sumamente efectivo para realizar tanto intercambio efectivo de información, cómo también para llevar a cabo diferentes operaciones comerciales. Por ello se puede decir que hubo una transformación en el escenario donde se encuentran las empresas de turismo de una forma infrecuente en el último quinqueño. El comercio electrónico permite la transacción y toma de decisiones que en otro tiempo hubiese parecido inviable.
Para Tormo (2008) la transmisión de información de forma dígital, brinda mayor autonomía y calidad en cuanto a su manejo para realizar elecciones. Si dicha información es significativa al momento de tomar decisiones crecerán las tecnologías que se encuentren asociadas. En relación al turismo y el comercio electrónico lo que se puede observar es la gran maniobrabilidad de tecnologías, las cuales reducen costos y abre un abanico amplio para mejorar las elecciones. Lo que permitió el avance de las nuevas tecnologías de información es que los agentes de turismo puedan realizar mejores servicios al cliente turístico pero no debe dejar de tener en cuenta que esta información no es exclusiva sino abierta a mucha gente.
Para quienes administran (aquellos gestores), el negocio turístico el desafío es mucho mayor ya que deben ser capaces de competir con la información que se encuentra en internet y también con aquellos negocios subsidiados con solo base en internet.
Un ejemplo típico son aquellos portales que se proveen de links sobre la compra electrónica de paquetes, pasajes, entre otros.
Simultáneamente los agentes de turismo se encuentran en un proceso de transformación en “infomediarios”, donde por efecto de la desintermediación y existencia cada vez mayor de organizaciones que ofrecen on – line de manera mas directa. Esto provocó que las compañias que operan on-line se queden con la comisión que antiguamente se destinaba al intermediario.
Muchos de los actores económicos tradicionales cayeron, y podría ser peor si las compañias no desarrollan estrategias relacionadas en TI (tecnología de la información), que fomenten un nuevo abanico de servicios con diferentes operaciones en internet. En la mente de muchos consultores del sector la posibilidad para lograr la creación de Sistemas de Reservas Informatizadas denóminados como SRI o CRS (inglés) o también en Sistemas Mundiales de Distribución o GDS (inglés), actualmente la reflexión se encuentra limitado a quienes se encargan de la gestoría privada del turismo
En aquellos países en vías de desarrollo como Argentina se trata de un óptimo escenario para poner a funcionar el mercado web, persiguiendo para conseguir las mejores alianzas estratégicas entre los oganismos públicos de turismo y compañias privadas especializadas en TI
Según Noguera (2010) la demanda turística contemporánea demuestra conducta y actitudes de consumo diferentes. En la actualidad no se contrata un servicio turístico sólo por el prestigio con que se lo presenta. El turista exige un ambiente más amplio que denomina “destino turístico”, es decir, el destino perseguido es la combinación de servicios turísticos que se articulan en un espacio geográfico con variables comunes, tales como: infraestructura, ambiente cultural, clima, transportes, paisajes naturales, recursos culturales y el grado en que el destino es accesible. En una era signada por la comunicación digital es sumamente relevante la información disponible de un destino en una red que entrega grandes oportunidades de accesibilidad. La presencia oficial y ordenada de un destino turístico en Internet no es una opción sino casi un requerimiento impuesto por el mercado.
Estos planteos nos conducen a reflexionar sobre el estado actual del comercio electrónico y el turismo en nuestro país. La información disponible sobre los destinos turísticos comprende la elaboración y la continua actualización de las bases de datos y de los contenidos temáticos locales en lenguas locales de los países emisores y receptores.
La disponibilidad de estudios o el desarrollo de los mismos en caso de que no existan en abundancia, sería aconsejable en relación a: mercados turísticos y sus movimientos, expectativas y satisfacción de los turistas, perfiles socio demográficos y psico gráficos; utilización de las páginas web, evaluación del impacto de la ausencia de disponibilidad de pagos online. Todo ello sería un aporte al desarrollo del turismo sustentable (Noguera, 2010).
El empleo de pagos electrónicos seguros en las transacciones turísticas en un grado local, regional y global debe ser incorporado a través de mecanismos que aseguren su confiabilidad.
El fomento del turismo y la sustentabilidad del mismo – en términos sociales, culturales, ambientales y económicos – se consigue a través del desarrollo de alianzas de los participantes de la cadena de proveedores de turismo, la administración central incluida, las Organizaciones de Comercialización de los Destinos (OCD), los proveedores de servicios turísticos, los operadores de viajes, los sistemas globales de distribución (GDS), los portales de turismo y los agentes del rubro de telecomunicaciones y tecnologías informáticas.
Se debe apuntar a una integración de las nuevas herramientas del e-turismo con los métodos tradicionales para fomentar el desarrollo de sitios web propios de este sector, como por ejemplo, el eco turismo y el turismo cultural. Estos canales podrían dar auspicio el curso exitoso de estos sitios y las bases de datos requeridas. La información que se provea debe ser imparcial y de alta calidad.
Se debe fijar el marco jurídico y las normativas que posibiliten crear confianza entre los usuarios y garantizarles la protección del derecho a la privacidad de su información.
Los portales turísticos deben caracterizarse por su alto contenido temático y fijar los enlaces que faciliten el conocimiento de los productos, no deben restringirse a una descripción nominal o listados sencillos de directorios (Noguera, 2010). Los gobiernos de los países en desarrollo deben fomentar las actividades de comercio electrónico del turismo por medio de estímulos impositivos y fiscales, líneas de crédito de subsidio y el potenciamiento de las OCD a través de la entrega de recursos financieros e informáticos.
En relación a los recursos de la seguridad en internet las gerencias toman con mucha relevancia el tema de seguridad informática. Ernst & Young una reconocida consultora, realizó una encuesta en la cual identificó que el 82% de los encuestados la seguridad informática es un tema clave, esto no significa que se hayan aumentado las medidas específicas de seguridad.
En el mismo informe planteado por Ernst & Young también se observó que más de la mitad de las compañías no profundizan sobre los posibles accesos a su información. Si tenemos en cuenta que las empresas dependen de su sistema informático, producen sus datos y llevan adelante el negocio, esto genera gran inquietud. Esto significa que al no prever posibles acciones futuras informáticas el negocio puede estar en manos de un intruso.
El comercio Electrónico, El comercio en internet. El e-busines [en línea]. Disponible: http://es.scribd.com/doc/49369479/El-Comercio-Electronico
¿Qué es el e-commerce o el comercio electrónico? [en línea]. Disponible: http://www.smartsales.com.ar/que_es_ecommerce_o_comercio_electronico_y_las_siglas_b2b_b2c_c2c.html
D’Hertefelt, S. (2000). Emerging and future usability challenges: designing user experiences and user communities. InteractionArchitect.com, 2 February 2000. Disponible en:
http://www.interactionarchitect.com/future/vision20000202shd.htm
De Rosselló, R. (2001). Comercio Electronico Y Proteccion Consumidores. España.
OECD, 1999. Defining and Measuring E-Commerce: Status Report. Directorate for Science, Technology and Industry. [en línea]. Disponible: http://www.e-global.es/012_oecd_define.pdf
Telefónica. S.A., 2000. La Sociedad de la Información. La opinión de los expertos sobre el futuro de la Sociedad de la Información. [en línea]. Disponible: http://www.e-global.es/021/021_telefonica_lasociedad.zip
Noguera, K. (2010), El fenómeno del Turismo online, publicado el 28-06-2010
Tormo, (2008) El turismo online triunfa entre las franquicias de viajes, publicado el 25-02-08 por E-Información de negocios.
[Bibliografía a modificar]
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